ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KERETA API

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KERETA API

(Studi Pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya)

DISUSUN OLEH:

KELOMPOK 1

1.             RIZAL PILTRANS SILABAN (11710001)

2.             PERLI BANJAR NAHOR  (11710007)

DOSEN PENGASUH:

(Ir. HOTDEN NAINGGOLAN, M.Si)

PROGRAM STUDI AGROEKOTEKNOLOGI

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN

MEDAN

2013

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. yang telah memberi rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah  tugas laporan responsi sosiologi pertanian yang berjudul “Konsep Strategi Pemasaran Gula Kristal Putih Produk Gulaku Berbahan Dasar Tebu (Saccharum officinarum, L).

            Penulisan makalah ini sebagai salah satu tugas mata kuliah Ekonomi Manajerial di Universitas HKBP Nommensen Medan, Sumatra utara  pada fakultas pertanian. Dalam penulisan makalah ini penulis banyak mendapatkan masukan dan bimbingan serta arahan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1.      Ibu  Ir. Albina Ginting, M.Si  sebagai dosen pembimbing.

2.      Kakak-kakak senior fakultas pertanian dan kawan-kawan yang dengan segala kerendahan hati telah membantu dalam pembuatan makalah ini.

            Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari tingkat kesempurnaan, untuk itu masukan dan saran dari berbagai pihak akan sangat membantu di dalam penyempurnaan makalah ini di masa yang akan datang.

         Akhir kata kami berharap agar makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

             

Medan, Sumatera utara,    oktober  2013

                                                                                                 Tim Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................           .......     i

DAFTAR ISI ...................................................................................................................     ii

BAB  I            : PENDAHULUAN............................................................................................      1

1.1. Latar Belakang..................................................................................................     1

1.2. Tujuan................................................................................................................    2

1.3. Manfaat..............................................................................................................    3

BAB  II :  TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................   4

2.1. Pengertian Strategi Pemasaran...........................................................................    4

2.2. Jenis-Jenis Strategi Pemasaran...........................................................................    4

2.3. Strategi Pemasaran.............................................................................................    5

BAB  III : PROFIL DAN STRATEGI PERUSAHAAN..............................................   10

3.1. Profil Perusahaan................................................................................................    10

3.2. Visi dan Misi Perusahaan...................................................................................    11

3.3. Strategi Perusahaan............................................................................................    11

3.4. Analisa SWOT Pada Perusahaan.......................................................................    16

BAB  IV : PENUTUP......................................................................................................                18

           4.1. Kesimpulan.......................................................................................................    18

           4.2. Saran.................................................................................................................    18

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................   19

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.            Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat. Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan.

Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, antara lain : mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang sangat besar, akses ke jantung kota, hemat bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/rendah kecelakaan, efesien penggunaan lahan. Dengan keunggulan-keunggulan tersebut PT. Kereta Api (Persero) menjadikannya sebagai modal untuk menyesuaikan diri dalam menghadapi masa depan yang penuh persaingan. Meskipun dalam kenyataannya perusahaan tidak memiliki pesaing dalam angkutan jalan rel, namun angkutan udara, bis dan travel merupakan barang substitusi yang dapat dianggap sebagai pesaing karena berada di pasar yang sama yaitu jasa. Hal ini juga tidak terlepas dari peran pemerintah yang mengeluarkan  Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998 dan berlaku mulai 1 Juni 1999 yang merubah status hukum Perumka menjadi PT. Kereta Api (Persero) (PT. Kereta Api Daop 8, 1999).

Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, kualitas produk yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas komersial  (eksekutif) terus meningkat yang tampak pada tabel. Hal  ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya untuk tujuan Jakarta. Konsumen  cenderung  untuk menggunakan kereta api sebagai salah satu bentuk transportasi daripada pesawat terbang (Basu. S. D. dan Umi Khasanah, 1999, 83), yang dijadikan sebagai alternatif oleh masyarakat karena dianggap tarifnya lebih murah dibandingkan tarif pesawat terbang yang melonjak akibat krisis moneter (Bisnis Indonesia, Juli, 2000).

Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaan-perusahaan angkutan darat milik swasta. Untuk itulah PT. Kereta Api (Persero) khususnya Daerah Operasi  (DAOP) VIII Surabaya memunculkan kereta api eksekutif sebagai  unggulan seperti Argo  Bromo Anggrek, Argo Bromo, Argo Bromo Pagi, Argo Wilis, Sembrani, Gajayana, Gumarang, Bima, Mutiara Selatan, Turangga dan Sancaka.

Pentingnya kualitas barang dan jasa merupakan faktor utama untuk memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi. Bahwa kualitas merupakan hal penting tidak hanya untuk menciptakan kesan pertama yang baik terhadap perusahaan, tetapi juga mengurangi peluang penuntutan perkara jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. Parasuraman et al. 1985 (dalam Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) mengembangkan definisi dari kualitas dengan memasukkan lima aspek dari kualitas: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan. Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return On Investment) dan perputaran asset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Oleh karena itu, sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang besar.

Kepuasan  pelanggan memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Dengan   mendengarkan konsumen (dan kemudian merespon keinginan/permintaan) maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal ( A. E. Ellinger et al. , 1999, 122). Kelancarannya tergantung pada kesadaran para karyawan untuk mengetahui tentang tujuan dari perusahaan bisnis yaitu berupa proses penyampaian pelayanan secara menyeluruh. Perusahaan jasa seharusnya memberikan imbalan (reward) yang didasarkan pada bagaimana karyawan secara efektif menggunakan informasi, pengetahuan dan wewenangnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja keuangan. 

Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. Karenanya suatu program pemasaran yang baik haruslah dapat mempengaruhi serta mendorong perilaku dan keputusan membeli konsumen terhadap produk barang atau jasa, dengan menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang akan diberikan oleh perusahaan. Untuk itu perusahaan dituntut untuk  bersifat customize artinya perusahaan dituntut lebih responsif terhadap para pelanggannya dan lebih mampu menarik pelanggan.

1.2.            Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1.      Dimensi apakah yang menentukan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya ?

2.      Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?

3.      Berdasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang ada, dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?

1.3.            Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai dalam makalah ini adalah :

1.      Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan.

2.      Untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan kosumen.

3.      Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

BAB II

KAJIAN TEORITIK

Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research), untuk menguji hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel;  hubungan tersebut adalah interdependency, yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.

Sifat penelitian adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al.,dengan variabel yang sama .  Modifikasi item-item indikator variabel dilakukan dengan menyesuaikan jangka waktu, dana, data, responden, lokasi serta tujuan penelitian.

Obyek penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) yaitu PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya dengan pertimbangan  :  (1)  PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya sebagai pusat penyedia jasa yang bergerak di bidang transportasi kereta api khususnya untuk wilayah Jawa Timur, (2) Ada beberapa kereta api eksekutif yang beroperasi di DAOP VIII Surabaya untuk tujuan Jakarta (3) Penumpang yang terpilih sebagai responden minimal pernah satu kali naik kereta api eksekutif.

Sedangkan lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta dengan dasar pemikiran :  (1) Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen (2) Konsumen dari kereta api eksekutif segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah keatas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.

Teknik pengambilan sampel menggunakan acccidental sampling yaitu responden ditemui langsung pada saat penyebaran kuisioner (distasiun-stasiun dan diatas kereta api eksekutif).

Penelitian Sebelumnya

Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan pendekatan Slovin (Husein Umar, 2001, 78) sebagai berikut: :

n       =  ______N_______  

                        1 + N e²

Dengan pertimbangan : (1) Data penumpang yang dijadikan populasi adalah data triwulanan  tahun 2001 sebab kondisi perusahaan masih normal (2) Jumlah populasi  diketahui sebanyak (1.065.899 : 4) = 266.475 orang.

Dan pada tahun 2002 terjadi banyak peristiwa yang mempengaruhi jumlah penumpang kereta api eksekutif, antara lain : (1) Adanya konflik di tubuh kereta api yaitu mengenai pengangkatan direksi baru (2) Adanya bencana alam seperti banjir yang mengakibatkan operasi kereta api berjalan dengan tidak normal (3) Adanya perang diskon yang dilakukan oleh pesawat terbang  ( Bisnis Indonesia dan Jawa Pos, Februari dan Mei, 2002).

Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 266.474,8, e ditetapkan sebesar 10 %. Jadi jumlah minimal sampel yang dapat diambil oleh peneliti adalah sebesar:

n       = _______266.475______ 

                               1 + 266.475 x 0,1²

                                 =  99.96 orang

Jumlah sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini diperoleh 168 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya (true value) (Masri S dan Sofian E, 1986, 107).

Pengumpulan Data

Sumber dan instrumen data pada penelitian ini adalah :

1.      Data Primer; didapatkan secara langsung dari jawaban responden melalui observasi, wawancara dan kuisioner.  Alat yang digunakan dalam pembuatan kuisioner adalah skala Likert, untuk menangkap kesan, tanggapan, sikap, persepsi responden. Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas setuju sampai tidak setujuterhadap pertanyaan, skor dari pertanyaan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata , Kerlinger, 799-801 (dalam Asfida, 2002, 38) dengan alternatif jawaban : Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju, Skor 3 untuk jawaban Agak Setuju, Skor 4 untuk jawaban Setuju dan Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju.

2.      Data Sekunder;  meliputi data internal perusahaan, seperti jumlah penumpang kereta api eksekutif dan data lainnya yang relevan – baik berupa laporan, naskah tertulis atau dokumen.

Variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (1) Orientasi Karyawan : Tingkat kemauan/kesadaran karyawan untuk melaksanakan pekerjaan, Tingkat keprofesionalan karyawan, Tingkat pengetahuan karyawan , Tingkat kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan dan Tingkat perilaku karyawan dalam melaksanakan pekerjaan; (2) Orientasi Perusahaan : Tingkat pelaksanaan pekerjaan, Tingkat keandalan perusahaan dalam menyelenggarakan pelayanan dan Tingkat kemampaun perusahaan di dalam menangani masalah penumpang; (3) Bukti Fisik Yang Ada di Lingkungan Kerja : Keadaan fasilitas fisik, Keakuratan/ketepatan pencatatan perusahaan dan Prosedur pelayanan; (4) Kualitas Produk : Kualitas dari fasilitas fisik ang digunakan untuk pelayanan dan Konsistensi kualitas pelayanan.

Langkah-langkah analisis faktor adalah sebagai berikut :

1.    Merumuskan masalah

Variabel-variabel  yang dimasukkan ke dalam analisis faktor didasarkan pada penelitian terdahulu, teori,  dan pendapat dari peneliti dan pengukuran variabel dengan menggunakan skala rasio atau skala interval (Maholtra, 1996, 647). Sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert dan diasumsikan bahwa skala likert merupakan skala yang mendekati skala interval (Maholtra, 1996, 715). 

2.   Membuat matrik korelasi

Merupakan proses analisis yang didasarkan pada korelasi matrik yang terjadi antar variabel. Jika korelasi antar variabel mendekati nol maka hubungan kedua variabel tersebut semakin kecil dan sebaliknya semakin mendekati 1, hubungan kedua variabel tersebut semakin kuat (F. Rangkuti, 2002, 9). Metode yang digunakan untuk menguji analisis faktor yaitu metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Barlett’s Test.  KMO dilakukan untuk menentukan kecukupan sampel dalam analisis faktor, sampel dikatakan cukup jika KMO ³ 0,5 dan Barlett’s Test untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilainya adalah > 10.

3.   Menentukan jumlah faktor

Jumlah faktor ditentukan berdasarkan nilai eigenvalue ³ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif kira-kira 75 % sebab dengan nilai eigenvalue tersebut kemampuan menjelaskan dari faktor yang digunakan untuk menggambarkan kondisi variabel aslinya akan menjadi semakin mendekati 100 %. Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu metode kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA). Data input dalam penelitian ini adalah matriks kovarians karena skalanya homogen yaitu diukur dengan menggunakan skala likert. Matriks kovarians memiliki beberapa keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas.

4.   Merotasi faktor-faktor

Untuk mengatasi kesulitan dalam pelaksanaan interpretasi terhadap faktor sebagai variabel baru maka perlu diatasi dengan melakukan rotasi varimax dengan metode orthogonal sehingga antar variabel baru dijamin saling bebas.

5.   Menginterpretasikan Faktor-faktor

Untuk memudahkan didalam menentukan variabel yang mempunyai bobot yang tinggi pada faktor yang sama. Faktor tersebut diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi.

·        Menghitung skor faktor

Apabila tujuan dari analisis faktor adalah untuk mengurangi sejumlah variabel (faktor) yang lebih kecil yang digunakan dalam analisis multivariate, hal ini dilakukan dengan menjumlah faktor pada setiap responden (Maholtra, 1996, 655). Faktor hasil ekstraksi dan skor faktor ini disebut dengan dimensi. Hasil dari skor faktor ini akan dilanjutkan untuk analisis regresi berganda.

·        Memilih variabel pengganti

Pemilihan variabel pengganti dengan mengeluarkan satu per satu variabel asal yang digunakan dalam analisis. Pemilihan masing-masing faktor pada variabel dengan menggunakan bobot faktor tertinggi dan pemilihan variabel harus didasarkan pada pertimbangan pengukuran dan teori (Maholtra ,1996, 655).

6.   Ketepatan Model

Asumsi dasar dari faktor  analisis terletak pada pengamatan antar variabel yang disifati oleh faktor bersama. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan faktor-faktor. Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra, 1996, 655).

BAB III

PEMBAHASAN

3.1.            Identifikasi Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan didasarkan pada hasil rotasi faktor dengan metode varimax yang mempunyai nilai loading tertinggi, dimana terdapat 8 dimensi yang akan dianalisis lebih lanjut.

A.     Dimensi 1 (Kesan)

Kesan yang baik di hati penumpang dengan loading sebesar 0,839. Kesan yang baik akan mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan terutama didalam memilih kereta api eksekutif sebagai transportasi alternatif. Kesan yang baik sebagai cerminan dari kredibilitas yang dimiliki oleh perusahaan sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1985 (dalam F. Tjiptono, 2000, 70) Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 1.

Petugas yang simpatik dan menenangkan penumpang dengan loading sebesar 0,835 berarti petugas tersebut dinilai telah mampu memberikan pelayanan yang dapat diandalkan. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et.al, 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realibility/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

B.     Dimensi 2 (Informasi yang Cepat dan Jelas)

Kemampuan petugas untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0,833 berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan cepat (Responsiveness) Parasuraman et.al., (dalam G. LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73).

Petugas yang berlaku cermat dan teliti dalam melayani penumpang memiliki loading sebesar 0,821 berarti kemampuan petugas tersebut diilhami oleh tanggungjawab dan kepercayaan (Assurance) Parasuraman et.al., (dalam G. LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73). Dengan pelayanan yang cermat dan teliti maka kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pekerjaan bisa diminimalkan dan konsumen akan merasa bahwa petugas tersebut benar-benar tahu apa yang seharusnya dilakukan/dikerjakan dalam memberikan pelayanan.

Ketrampilan petugas berkomunikasi memiliki loading sebesar 0,800 yang menyangkut penyampaian informasi yang jelas dan sopan kepada penumpang. Penyampaian informasi yang jelas dan sopan merupakan tindakan nyata yang diarahkan kepada penumpang. Dengan penyampaian informasi ini maka terjadi hubungan perseorangan dan interaksi antar perseorangan dengan penumpang yang terjadi selama penyampaian proses pelayanan. Dimensi 3 ( Pelayanan sesuai Informasi)

C.     Dimensi 4 (Ketepatan Waktu)

Ketepatan waktu pemberangkatan kereta api dengan loading sebesar 0,899 berarti perusahaan dalam melaksanakan pekerjaan telah mampu memberikan pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta.

Ketepatan waktu pelayanan dengan loading sebesar 0,776 berarti perusahaan tersebut telah mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada penumpang secara tepat sejak pertama.

Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

D.    Dimensi 5 (Fasilitas)

Fasilitas fisik yang menarik dan memadai dengan loading sebsar 0,860 berarti fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan bonafiditas perusahaan. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 5.

Peralatan pelayanan yang canggih dengan loading sebesar 0,815 berarti peralatan yang digunakan dalam pelayanan telah memperlancar proses pelayanan kepada penumpang.

Ruang reservasi yang nyaman, menarik dan memadai memiliki loading sebesar 0,758 berarti ruang reservasi yang dimiliki oleh PT. Kereta Api  dilihat baik dari aspek tata letak/penampilannya telah membuat penumpang merasa tertarik dan nyaman.

E.     Dimensi 6 (Sistem Pelayanan)

Pelayanan karcis secara on-line dengan loading sebesar 0,833 sebab pelayanan karcis secara on-line akan mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun yang berbeda. Sesuai dengan konsep dari Gronroos (dalam F. Tjiptono, 2001, 73) Accessibility and Flexibility merupakan process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

Papan informasi yang mudah dimengerti memiliki loading sebesar 0,712 sebab melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat dengan mudah memperoleh informasi yang tepat, cepat dan akurat. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

F.      Dimensi 7 (Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api)

Keadaan fasilitas penunjang dalam kereta (TV. AC, Audio dan Vidio) kereta api dengan loading sebesar 0,782 sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam menikmati perjalanan. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 7.

Kebersihan toilet, persediaan air di toilet dan fasilitas tambahan (sabun, tissu gulung dan penerangan dalam toilet) memiliki loading sebesar 0,755 berarti bahwa produk pelengkap yang digunakan dalam pelayanan dijaga dengan baik kebersihan dan persediaannya sehingga penumpang yang menggunakan merasa  nyaman.

Petugas restorasi yang ramah dan cekatan dalam memberikan pelayanan memiliki loading sebesar 0,750 berarti petugas tersebut telah mampu memberikan pelayanan dan kesan yang baik terhadap penumpang.

Bantal dan selimut yang bersih dan nyaman memiliki loading sebesar 0,709 berarti bantal dan selimut sebagai produk yang diberikan kepada penumpang  keadaannya benar-benar dijaga kebersihan sehingga membuat penumpang yang memakainya merasa nyaman.

Keempat item tersebut sesuai dengan konsep  Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

G.    Dimensi 8 (Tempat duduk)

Kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak memiliki loading sebesar 0,867 karena tempat duduk merupakan sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta.

Fasilitas penerangan yang cukup dalam kereta memiliki loading sebesar 0,830 sebab dengan penerangan yang cukup  akan membuat perjalanan penumpang terasa lebih menyenangkan dan nyaman.

Kedua item tersebut sesuai dengan konsep  Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

3.2.            Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Pengujian dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda merupakan alat yang digunakan untuk menguji hipotesa yang mengukur pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas sebab Analisis Faktor belum menjawab hipotesis kedua. Variabel bebas yang dianalisis merupakan hasil skor faktor dari masing-masing dimensi dengan memperhatikan faktor loading dan common faktor.

Sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka untuk memperoleh penaksir yang tidak bias linier terbaik (BLUE) menunjukkan : (1) Tidak terjadi Multikolinieritas karena nilai VIF dibawah ketentutan  yaitu antara 1-2  dan dipastikan tidak terjadi multikolinieritas (2) Tidak terjadi Heteroskedastisitas karena grafiknya tidak menunjukkan adanya suatu pola tertentu (bersifat acak) (3) Bersifat Normalitas karena nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5% (4) Tidak terjadi Linieritas karena hasil pengujian menunjukkan scatter plot tidak membentuk pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas terpenuhi.

3.3.            Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai F_hitung dibandingkan F_{tabel  .}

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengujian pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai koefisien dari masing-masing dimensi yang mempunyai nilai t _hitung > t _tabel pada taraf a = 5% (t _a/2-1) = 1,96.

Dari tabel diatas maka secara parsial variabel orientasi karyawan yang meliputi dimensi 1 (kesan ) dengan nilai t _hitung sebesar -,596 dengan probabilitas sebesar 0,552. Sehingga t _hitung < t _tabel (-,596 < 1,96) atau sig t > 5% (0,552 > 0,05) maka secara parsial dimensi kesan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas) dengan nilai t _hitung sebesar 2,152 dengan probabilitas sebesar 0,033. Sehingga t _hitung > t _tabel (2,152 > 1,96) atau sig t < 5% (0,033 < 0,05) maka secara parsial dimensi informasi yang cepat dan jelas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

Variabel orientasi perusahaan yaitu dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi) dengan nilai t _hitung sebesar 0,943 dengan probabilitas sebesar 0,347. Sehingga t _hitung < t _tabel (0,943 < 1,96) atau sig t > 5% (0,347 > 0,05) maka secara parsial dimensi pelayanan sesuai informasi berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 4 (ketepatan waktu) dengan nilai t _hitung sebesar 4,804 dengan probabilitas sebesar 0,000. Sehingga t _hitung > t _tabel (4,804 > 1,96) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka   secara parsial dimensi tepat waktu pelayanan berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

Variabel bukti fisik yang ada di lingkungan kerja yaitu dimensi 5 (fasilitas) dengan nilai t _hitung sebesar 2,304 dengan probabilitas sebesar 0,023. Sehingga t _hitung > t _tabel (2,304 > 1,96) atau sig t < 5% (0,023 < 0,05) maka secara parsial dimensi fasilitas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 6 (sistem pelayanan) dengan nilai t _hitung sebesar 0,188 dengan probabilitas sebesar 0,851. Sehingga t _hitung < t _tabel (0,188 < 1,96) atau sig t > 5% (0,851 > 0,05) maka   secara parsial dimensi sistem pelayanan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

Variabel kualitas produk yaitu dimensi 7 (fasilitas penunjang ) dengan nilai t _hitung sebesar 6,501 dengan probabilitas sebesar 0,000. Sehingga t _hitung > t _tabel (6,501 > 1,96) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka secara parsial dimensi fasilitas penunjang berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi  8 (tempat duduk ) dengan nilai t _hitung sebesar 0,872 dengan probabilitas sebesar 0,385. Sehingga t _hitung < t _tabel (0,872 < 1,96) atau sig t > 5% (0,385 > 0,05) maka secara parsial dimensi tempat duduk berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

Maka secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan dalam hipotesis kedua terdapat 4 dimensi yang terbukti berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu dimensi 1 (kesan), dimensi  3 (pelayanan sesuai informasi), dimensi 6 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk). Hal ini bisa dipahami karena kesan petugas pada waktu memberikan pelayanan kepada konsumen sebagai awal dari penilaian mereka terhadap jasa yang ditawarkan dan seringkali konsumen merasa bahwa apa yang mereka peroleh tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan,   serta tempat duduk sebagai sarana utama yang digunakan oleh konsumen banyak yang sudah rusak (tidak layak pakai) tetapi belum diperbaiki.

3.4.            Penentuan Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien b pada masing-masing dimensi, yang digunakan untuk membandingkan peranan penting dari masing-masing dimensi sebagai predikator Hasan 1994. Besarnya peranan variabel bebas sebagai predikator dapat pula diketahui dari nilai t hitungnya.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi 7 (fasilitas penunjangdalam kereta api) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya karena mempunyai nilai koefisien b tertinggi dan nilai t _hitung  tertinggi dibandingkan dimensi lainnya, sehingga dimensi tersebut menjadi dimensi yang dominan. Dari kedua pernyataan tersebut maka diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas produk merupakan dimensi dominan sudah terbukti.

Melalui tabel tersebut dapat diturunkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 3,117 - 0,037D₁ + 0,123D₂ + 0,056D₃ + 0,258D₄ + 0,158D₅ + 0,011D₆ + 0,456D₇ +  0,054D₈

Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa perubahan tingkat kepuasan konsumen akan searah dengan dimensi 2, dimensi 3, dimensi 4, dimensi 5, dimensi 6, dimensi 7 dan dimensi 8 karena koefisien korelasi regresi pada masing-masing dimensi tersebut bertanda positip. Sedangkan perubahan tingkat kepuasan konsumen akan berlawanan arah dengan perubahan yang terjadi pada dimensi 1 karena memiliki koefisien regresi bertanda negatip.

Koefisien determinasi (R²) = 0,703 yang berarti kedelapan dimensi sebagai variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 70,3 %, selebihnya 29,7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi. Nilai adjusted R-square sebesar 0,688 yang berarti bahwa secara pasti ada pengaruh yang kuat dari kedelapan dimensi sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 68,8% dan sisanya 31,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB IV

PENUTUP

4.1.   Kesimpulan

Dengan bertitik tolak pada tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan, menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan digunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mereduksi variabel-variabel yang diamati kedalam sejumlah faktor, karena sifat penelitan ini adalah replikasi maka analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) yaitu untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor. Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor eksploratori (EFA) untuk melakukan eksplorasi terhadap  item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan

Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Dari hasil regresi maka secara simultan delapan dimensi yang ada dalam empat variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang dianalisis mempunyai pengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai F _hitung > F _tabel. Dan hasil regresi dari kedelapan dimensi secara parsial maka dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas), dimensi  4 (ketepatan waktu), dimensi 5 (fasilitas fisik), dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi 1 (kesan), dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi), dimensi 8 (sistem pelayanan) dan dimensi  8 (tempat duduk ) mempunyai pengaruh yang tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen maka dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya. Dimensi tersebut merupakan bagian dari variabel kualitas produk.

4.2.    Saran

            Saran dari makalah ini adalah apabila ada kesalahan dan kekurangan dari isi makalah ini semoga dapat dimaklumi.

DAFTAR PUSTAKA

Asfida, 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ellinger, Alexander E, Patricia J. Daugherty dan Quentin J. Plair, 1999. Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication. Transportation Research Part E 35 (1999) 121-134. Elsevier Science Ltd.

Husein, Umar, Drs., SE., MM., MBA., 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Cetakan Keempat. Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.

LeBlanc Gaston, Nha Nguyen, 1997. Searching For Excellence In Business Education : An Exploratory Study Of Customer Impressions Of Saervice Quality. International Journal Of Education Management 11. MCB university Press.

Solimun, Dr., MS., 2002. multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Cetakan I, Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya, Malang.